13 сент. 2021 г.

Заммэра Москвы Анастасия Ракова: мы создали философию искреннего сервиса


Ситуация с коронавирусом затронула многие сферы жизни в Москве, но параллельно с ответами на вызовы пандемии власти все же продолжают совершенствование плановой медицинской помощи и развитие онкологического направления в столичном здравоохранении, а также внедряют технологию клиентоориентированности во все социальные сферы города. О программе модернизации поликлиник, школ, развитии психологической помощи, а также о борьбе с коронавирусом в интервью ТАСС рассказала заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

— На Форуме социальных инноваций регионов вы рассказали о клиентоцентричности. Расскажите, как планирует Москва развиваться в этом направлении?

— Действительно, Москва далеко продвинулась в создании клиентоцентричности. Мы создали философию искреннего сервиса. И центры госуслуг смогли получить искреннее уважение и любовь москвичей. Мы не собираемся останавливаться на достигнутом — мы хотим, чтобы технология искреннего сервиса и клиентоориентированности, клиентоцентричности входила во все отрасли социальной сферы. Мы будем двигаться в этом направлении. И одним из инновационных решений стало создание академии искреннего сервиса на базе МФЦ, чтобы сотрудники выступили так называемыми амбассадорами. Я уже вижу, как многие московские поликлиники готовы эту философию применять и на базе своих учреждений. Сейчас мы внедряем проект, согласно которому работники МФЦ уже выполняют роль администраторов поликлиники. Этот проект очень хорошо идет, и работники МФЦ выступают такими эмиссарами по продвижению клиентоориентированного сервиса и в другие социальные услуги.

— Почему это так важно государству?

— Потому что государство должно принимать все меры, чтобы жители были довольны и услуги оказывались качественно и в максимально комфортном для человека формате.

— Москва занимается развитием онкологической помощи. Расскажите, что уже удалось сделать?

— Действительно, мы последние три года активно занимаемся развитием онкологической помощи в городе, формируем новый стандарт ее оказания, формируем "бесшовный" переход людей с подозрением на онкологическое заболевание, лечением и последующими реабилитацией и диспансерным наблюдением.

Для этого на базе шести крупных многопрофильных клиник были созданы онкологические центры. В их состав были включены онкологические диспансеры. Более того, на базе этих шести якорных центров были созданы самые современные лаборатории, которые позволяют проводить весь спектр самых необходимых исследований

Объем отдельных видов исследований увеличился более чем в три раза по сравнению с 2018 годом. На сегодняшний день это позволило нам более чем 100 тыс. пациентов назначить самую современную терапию. Мы еще в 2019 году перешли по шести самым распространенным локализациям на применение этой современной терапии. И недавно мэром Москвы Сергеем Собяниным было принято решение, что еще по четырем локализациям, то есть уже в совокупности по 10, будет применяться самое современное медикаментозное лечение. И это закрывает 90% от всех онкологических заболеваний. Не так много прошло с того момента, как мы начали заниматься этой отраслью, но уже сегодня мы видим, что доля одногодичной летальности сократилась практически на треть. Конечно, более длительные результаты, надеюсь, мы увидим уже в ближайшее время.

— Сильно ли пандемия повлияла на эту сферу?

— Пандемия, конечно же, оказала на все свое влияние, но ключевые проекты, как в онкологии, так и по другим направлениям, мы не останавливали. Уже в ближайшие дни выходят из ремонта три новых онкологических диспансера — ЦАОП. В ближайшее время мы открываем новый центр амбулаторной онкологической помощи в Боткинской больнице, такой центр с единым стандартом заработает в первой онкологической больнице, а также в больнице №40 такой центр откроется в начале следующего года. Помимо этого, мы реализуем крупные проекты в информационной сфере онкологии — это создание нового канцер-регистра. Реально эта информационная система создана и содержит в себе всю информацию о пациенте, она актуальна и доступна врачам, что очень важно для лечения и динамического отслеживания таких пациентов.

Еще очень приятно, что, несмотря на пандемию, мы запустили в прошлом августе уникальный проект, которому нет аналогов в мире. Это проект онкопомощников — административный персонал, который не имеет медицинского образования. Они сопровождают каждого пациента индивидуально, являясь его консультантом и помощником, на всех стадиях от постановки диагноза. Как только человека отправляют из поликлиники к онкологу, ему сразу же выдается карточка с фамилией и телефоном его персонального помощника. На сегодняшний день уже 27 тыс. москвичей воспользовались такой помощью, и у нас соответствующая служба создана в полном объеме, там работают 60 человек.

— А расскажите немного подробнее про дальнейшее развитие службы онкологической помощи?

— Мы не будем останавливаться на достигнутом, в ближайшее время мы будем продолжать развивать эти направления. Я уже говорила, что мы запустим новые подразделения, которые выйдут из ремонта. Мы должны полностью оснастить и запустить процесс. Также мы отрабатываем новые технологии обеспечения самой современной лекарственной терапией, которая в ближайшее время будет появляться.

— Как обстоят дела с плановой медицинской помощью в Москве?

— Стабильно обстоят дела с плановой медицинской помощью в Москве. По сути, мы лишь в начале пандемии — весной прошлого года — серьезно сократили объем плановой госпитализации, потому что не было медицинских мощностей. Но уже через месяц-полтора мы запустили временные госпитали, и никаких инфраструктурных ограничений по возможности одновременно лечить коронавирус и заниматься плановыми больными по другим направлениям у нас не стало. Если смотреть семь месяцев 2021 года, то объемы плановой помощи выросли на 30% по сравнению с 2020 годом, и всего на 15–20% ниже по сравнению с показателями 2019 года. Если говорить про экстренную помощь, которая не связана с коронавирусом, то ее объемы стабильны. Никаких ограничений не было и быть не может.

— Планируется ли расширить программу модернизации московских поликлиник?

— Да, действительно, программа модернизации поликлиник пошла у нас очень хорошо. На сегодняшний день уже вышли из ремонта 30 поликлиник. Мэром было принято решение о расширении этой программы, и в ближайшее время в нее войдут еще 60 медучреждений.

В целом программа предполагает реновацию практически 50% всех зданий поликлиник, которые существуют в Москве. Если сравнивать поликлиники, которые заходят в ремонт и выходят из него, то это два здания, которые невозможно узнать. Это не только новое пространство, это и другая логистика, совершенно другое насыщение кабинетами, оборудованием

Я очень надеюсь, что они будут любимы москвичами и создадут возможность врачам оказывать самую современную медицинскую помощь.

— Не планируется ли с больницами такой же программы по модернизации?

— В больницах все эти мероприятия уже идут очень активно. Просто мы не объединяли их в единую программу, потому что очень сложно ввести единый стандарт корпусов для наших многопрофильных больниц. Только в прошлом году из капитального ремонта вышло 17 таких корпусов. На сегодняшний день идет ремонт таких крупных больниц, как Боткинская, например. Заканчивается ремонт пяти паллиативных корпусов, которые будут в ближайшее время принимать пациентов. Также ремонтируется очень крупный корпус в Морозовской больнице, Первой градской больнице.

И, конечно же, у нас достаточно масштабная программа по строительству новых медицинских объектов. Это и вторая очередь больницы в Коммунарке на территории Новой Москвы, крупнейший центр онкологической помощи строится — больница имени Логинова. Мы уже близко к концу строительства крупной инфекционной больницы. Еще мы строим пять скоропомощных корпусов по всему городу. Работы ведутся.

— Как дела с доступностью детских садов?

— Хороший вопрос. Знаете, что с 1 сентября этого года мы приняли решение, что в детский сад будем принимать маленьких москвичей с двух лет и двух месяцев. Это позволяет уже с сентября дополнительно принять в наши детские сады около 15 тыс. ребят. В подавляющем большинстве районов с устройством детей в детский сад у родителей не возникает проблем. Но есть 19 районов, где пока что есть дефицит и очередь в детских садах. Это девять поселений Новой Москвы и еще 10 районов, в которых ведется интенсивная застройка. Мы стараемся родителям предлагать места в детских садах других районов или создаем условия для того, чтобы дети занимались не целый день и, соответственно, готовились к школе. Я очень надеюсь, что в ближайшее время мы все-таки развернем инфраструктуру и ликвидируем всю эту очередь.

— Обновляются ли инфраструктура и сами здания образовательных учреждений?

— Только в этом году мы ввели к 1 сентября 19 новых зданий школ и шесть детских садов. В основном все это предлагается тем территориям, на которых существует сегодня дефицит. Более того, в этом году закончена масштабная программа обустройства пришкольных территорий, 400 школьных зданий получили современные, новые, удобные для занятий учебой и спортом пространства, это тоже очень важно для ребят. Более того, в основном мы делали упор больше на формирование так называемых спортивных ядер, которыми могут пользоваться не только школьники, но и жители близлежащих домов. Более того, по поручению президента и мэра мы сейчас отрабатываем программу капитального ремонта действующих школьных зданий.

Увы, на территории Москвы очень много школьных зданий, которые были построены несколько десятков лет назад. Есть также здания, которые были построены и 100 лет назад, и в них полноценный капитальный ремонт давно не проводился. Конечно, это не просто. Необходимо отработать специальный стандарт, потому что дело состоит не в том, чтобы покрасить стены, поменять инженерию, перестелить пол. Нужно создать совершенно иное пространство — современное, эффективное. Пространство, которое бы стимулировало ребят к обучению. Пространство, в котором было бы комфортно и учиться, и проводить время после уроков. При этом большинство таких зданий располагаются в густой жилой застройке, и есть ограничения по возможности расширения этих объектов. Мы сейчас обсуждаем совместно с коллегами федерального уровня, как в этой непростой истории отработать самые эффективные технологии.

— Как показало себя удаленное обучение в школах и вузах? Не планируется ли окончательно перейти на такой формат или в рамках эксперимента создать полностью удаленные классы, например, для детей-инвалидов, которые не могут выходить из дома?

— Никогда дистанционное обучение не сможет заменить очное, но в некоторых ситуациях, когда перед нами стоял выбор не между — очное или дистанционное, — а либо взрывной рост заболеваемости и, как следствие, смертности или дистанционное образование. Почти весь 2020 год, и первую половину, и вторую, особенно старшеклассники у нас учились дистанционно. Конечно, это было очень сложно в начале пандемии, весной 2020 года, но уже к осени мы существенно доработали нашу систему МЭШ.

Всего за этот период было проведено 17 млн дистанционных уроков, в которых практически одновременно принимали участие до 600 тыс. школьников. Как только эпидемиологическая ситуация позволила, мы сразу приступили к очному режиму обучения. Планов на переход на дистанционное образование у нас нет, но для определенных категорий ребят это уникальная, по сути дела, возможность сохранить обучение, не отставая.

Это какие дети? Те дети, которые длительное время находятся на лечении в больнице или, например, систематически занимаются спортом и долгое время находятся на сборах. И в любом случае ковид от нас никуда не ушел. Дети уходят на карантин, как только в классе появляется заболевший. И сейчас у них есть возможность не прекращать обучение, находясь на карантине. В этом году с 1 сентября дети уже две недели учатся очно, и чуть более 1% классов — это немного — находятся на сегодняшний день на карантине и продолжают обучение наравне с ребятами из своей параллели.

— Планируется ли введение системы распознавания лиц в школе?

— Никакой масштабной системы распознавания лиц при проходе в школу внедрять мы не планируем. В отдельных школьных зданиях могут быть эксперименты, когда наряду с проходом по картам или браслетам, которые используются во всех зданиях, могут быть введены дополнительные системы прохода через распознавание лиц. Но только по желанию родителей и обязательно с их согласия.

— Департамент соцзащиты предлагает москвичам по своим каналам обращаться к психологам. Есть ли данные, скольким людям уже помогли и сколько специалистов задействовано в такой помощи?

— Вообще в Москве существует психологическая служба с 2003 года, в ней работают чуть больше 250 сотрудников, за весь период они оказали более 2 млн услуг. Это достаточно много. Причем эти услуги оказываются москвичам самым широким спектром, это и дистанционное консультирование, и работает телефон неотложной психологической помощи 24 часа в сутки, и очные консультации-вебинары. Особенно много и напряженно пришлось работать нашей психологической службе во время ковида.

Во-первых, мы отправляли людей на горячую линию. Причем не только на горячую линию комплекса социального развития, которая принимала тревожные звонки от людей, но и на горячие линии ковид-стационаров. Во-вторых, сами психологи работали в красных зонах стационаров, оказывая психологическую помощь не только пациентам, но и частенько медицинским сотрудникам, которые испытали большую физическую, эмоциональную нагрузку и нередко страдали синдромом выгорания, психологической усталости. И эта служба эффективно себя показала во временных ковидных госпиталях, существенно помогая врачам и пациентам справляться в этой непростой ситуации.

— Какие перспективы развития у психологической службы?

— Мы на сегодняшний день с коллегами обсуждаем создание специальной психологической службы, которая помогала бы и сопровождала пациентов с онкологическими заболеваниями. Этим пациентам очень трудно смириться с диагнозом, принять его и сориентироваться. Они часто испытывают апатию, депрессию, и не всегда родственники или близкие люди могут им помочь. Поэтому вот такой специальный проект мы сейчас обсуждаем. И я надеюсь, в ближайшее время мы его запустим.

— Как развивается служба занятости? Как обстоят дела с трудоустройством?

— Служба занятости, как и многие другие службы, претерпела колоссальные изменения за последние три года. По сути дела, из полуподвальных, убогих помещений пересадили ее в МФЦ. И, соответственно, количество людей, которые одновременно смогли воспользоваться услугой, увеличилось в разы. Важно, что мы изменили саму суть работников службы занятости. Если они были раньше инспекторами, основной задачей которых было принять документы и выдать пособие по безработице, то теперь они называются карьерными консультантами, и их основная задача — помочь человеку трудоустроиться.

Мы внедряем принципы клиентоориентированности и философию искреннего сервиса. И мы уже сейчас видим, что структура тех, кто пользуется службой занятости, кардинальным образом изменилась. Если к нам раньше 80% приходили за назначением пособий и только 20% с помощью службы занятости пытались найти работу, то теперь все наоборот

Более того, мы создали несколько специализированных центров, которые работают с определенными категориями и предлагают продуктовые линейки, исходя из их индивидуальных потребностей. Есть специальный центр для молодежи, для мам в декрете, есть специальные центры, которые работают с людьми предпенсионного и пенсионного возраста. Мы также понимаем, что сейчас очень актуальны на рынке самозанятость и предпринимательство — создали и открыли в прошлом году специальный центр для тех, кто хочет этим заниматься.

У нас очень сильно выросло число трудоустроенных людей. На сегодняшний день более 250 тыс. человек устроили за 2020–2021 годы.

— Сколько человек в Москве уже прошли вакцинацию и сколько уже ревакцинировались от коронавируса?

— У нас на сегодняшний день 5 млн москвичей прошли вакцинацию первым компонентом, это практически 50% от всех трудоспособных жителей Москвы. Но относительно структуры вакцинированных есть определенные опасения — из общего количества вакцинированных только 22% составляют люди старше 60 лет, и от общей категории у них привита только одна треть. Это очень мало. В структуре заболеваемости ковидом в Москве доля людей пожилого возраста, на мой взгляд, очень высока, если сравнивать с другими крупными городами мира.

В пике доля людей пожилого возраста доходила до 26%. Например, в Лондоне эта доля составляла всего 13%. Чем больше болеет людей старшего возраста, тем больше нагрузка на стационарную сеть — от общего потока госпитализаций минимум 50%, а в среднем 70% составляют люди старшего возраста. И, к сожалению, три четверти смертности от ковида составляет именно эта категория людей. И так важно, чтобы они не только вовремя прививались, но и ревакцинировались. Дачный период закончен, и я очень надеюсь, что наши пенсионеры вернутся в Москву, придут в пункты вакцинации в ближайшее время, вакцинируются и получат уникальную коробку от мэра, которая поможет им следить за своим здоровьем.

Что касается людей пожилого возраста, за которых отвечает город — проживающие в специальных учреждениях, — то на сегодняшний день 98% не только вакцинированы, но уже ревакцинированы. И вакцинация показывает прекрасные результаты, все они обладают достаточным уровнем антител, чтобы противостоять коронавирусной инфекции. Мы так пропагандируем вакцинацию в первую очередь для этой категории, потому что они находятся под максимальной зоной риска. Я настоятельно рекомендую всем еще раз вакцинироваться.

Что касается ревакцинации, то на сегодняшний день доля ревакцинированных людей, то есть прошедших повторную вакцинацию через шесть месяцев, небольшая — их всего 118 тыс. человек.

— Какой процент учителей, соцработников и медиков уже вакцинированы?

— У нас очень ответственные работники социальной сферы. Более 80% всех медицинских и педагогических работников вакцинированы. Социальные работники вообще самые ответственные, на сегодняшний день их вакцинировано 86%.

— Как планируется наблюдать за теми, кто переболел тяжело или средней тяжести?

— За всеми, кто переболел коронавирусной инфекцией, предполагается наблюдение. Для них принято решение о проведении специальной углубленной диспансеризации, предполагающей расширенный спектр исследований. Такое решение принято на уровне правительства Российской Федерации, и уже все москвичи, которые переболели, могут прийти в павильоны в парках и пройти эту углубленную диспансеризацию. В случае, если в парке будут выявлены какие-то отклонения в показателях здоровья, то дальше они проходят более глубинные исследования уже в поликлиниках, записываются на консультацию к специалистам и получают соответствующее лечение. Примерно 40 тыс. человек уже воспользовались такой опцией и прошли соответствующие исследования. Все люди, которые переболели коронавирусной инфекцией и находятся в регистре переболевших, мы их индивидуально о такой возможности предупредили.

А дальше в зависимости от того, какие отклонения будут у этих людей, по этому профилю они будут в дальнейшем наблюдаться, реабилитироваться и получать необходимое сопровождение. Мы вообще в Москве стараемся следить за тем, как лечат коронавирус во всем мире, внедрять самые последние наработки, применяем все, что есть в методических рекомендациях Министерства здравоохранения, более того — создали свой клинический комитет.

— Изменились ли схемы лечения больных с коронавирусом?

— И на сегодняшний день очень активно используем плазму крови переболевших, и она достаточно хорошо работает. Во многих госпиталях более 17 тыс. пациентов уже получили такое лечение. Более того, совместно мы проводим работу, с тем чтобы отрабатывать такой новый препарат, как специфический антиковидный иммуноглобулин, — для его создания используется не просто плазма переболевших, а выделяется именно специфический иммуноглобулин, и это лекарственное средство поступает и применяется к пациентам.

В отличие от плазмы он более безопасный и легкий в применении. На сегодняшний день начата третья фаза испытаний этого препарата. Мы передали "Нацимбио" 7,5 т плазмы переболевших ковидом, в результате получили 900 пузырьков иммуноглобулина, и теперь активно его используем и фиксируем результаты в наших ковидных стационарах. Более того, мы достаточно аккуратно, но уже начали применять моноклональные антитела, которые также достаточно широко начинают в последнее время использоваться в мире.

— В июле вы рассказали о начале эксперимента с быстрыми тестами на ковид. Какие результаты?

— Вы знаете, результаты отличные. Мы в течение двух месяцев у всех, к кому приходят сотрудники поликлиники в случае заболевания с признаками ОРВИ, сразу же берем полноценный ПЦР-тест и одновременно быстрый тест на наличие антигенов. И за эти два месяца мы провели 120 тыс. таких исследований, и в 85% результаты быстрого теста совпали с длинным тестом ПЦР.

Что это значит? Это дает возможность нам начинать лечение, по сути, на сутки-полтора раньше, чем ранее. Это, конечно, очень важно для того, чтобы не допустить запущенных стадий заболевания. И такой эксперимент обязательно будет продлен. Более того, мы его возьмем сейчас как стандарт и весь осенне-зимний период 2021–2022 годов будем обязательно применять. Более того, я думаю, что мы в ближайшее время начнем применять быстрые тесты на грипп для того, чтобы максимально быстро ставить диагноз еще при первом контакте с пациентом и назначать специфическое лекарство.

Беседовал: Иван Сурвилло
Фото: Михаил Терещенко/ТАСС

Источник: https://tass.ru/interviews/12365031

Принимайте участие в мероприятиях, событиях и акциях.

Все события